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爱尔眼科“服务体验官”活动受欢迎

2021-04-08 12:54 来源: 证券时报网
证券时报网 2021-04-08 12:54

爱尔眼科(300015)今日表示,旨在提高服务质量,公司邀请投资者担任“服务体验官”的活动启动近一月以来,投资者踊跃参与,集团总部已收到多份反馈,针对“服务体验官”提出的问题,公司积极回应并进行整改。

此前,爱尔眼科发布《关于邀请投资者担任“服务体验官”的活动公告》,为进一步升级公司服务体系、提高服务质量,公司举办“百名投资者服务体验官”活动,邀请100名投资者作为“服务体验官”,以“神秘顾客”的方式实地体验和检验医院诊疗服务,从客户(患者)的角度提出完善医院服务的意见和建议。

体验官们从问诊便捷度、环境卫生、医务人员态度及信息化处理流程,提出了不同的意见。南昌爱尔的一位干眼项目体验官认为周末排队时间过长,成都东区爱尔一位复诊的体验官反映找不到两年前的开药数据,沈阳爱尔一位体验官直言医院不允许带走病历的规定不太合理……

爱尔眼科各部门信息同步联通,对体验官们的犀利点评,第一时间反馈至一线医院,个性化问题一经核实即做出具体整改。目前,南昌爱尔周末特检处排班已由两人调至三人;成都东区爱尔挂号身份识别问题自一年半前系统升级已得到解决,对历史数据关联问题也已出具解决方案;沈阳爱尔明确将完善服务流程,更好地与患者解释国家及行业的相关规定。

除了点对点处理,后续爱尔眼科还将整理所有反馈信息及评分,面向全部省区通报,并由上至下进行系统性整改完善。在亚专科业务层面,公司各事业部拟针对接诊流程、服务细节等对科室管理做出调整;在整体管理层面,公司将重点对人员素养、硬件环境、流程标准进行完善、提升。

爱尔眼科总裁李力表示,各地体验官们的暗访,很好地反映了患者关注的痛点、难点,除了帮助医院改进,对总部的飞检工作更具有重要意义。“随着医院的不断发展,业务线得到扩充、门诊量显著增大,过去适用的标准流程,现在看来合规但不一定合理,甚至患者在人流高峰和低谷时的体验也不一样,不能生搬硬套同一套标准,需要有一些变化。”

爱尔眼科相关负责人介绍,公司要求每家新医院都要有新感觉,创新试点评估通过后,再进行大范围推广,以保证个体的灵活性及集团的稳健性。今年以来,济南、长春等建院时间较长的省会医院陆续进入改造阶段,公司将综合体验官们的反馈,在提升整体技术和服务的同时,持续加大投入力度,将“以患者为中心,持续提高患者满意度”落实到细节和行动上。(万湘)

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